蔡新发：我们如何做智能化银行3.0？

近年来，数字化发展突飞猛进，推动着零售金融经营模式升级换代，在银行业数字化、智能化的转型浪潮中，平安银行的表现尤为突出。自2016年起，平安银行就先后开启了智能化银行1.0、2.0时代，市场份额快速提升。随着零售银行业的发展逐渐步入深水区，平安银行提出打造智能化银行3.0，持续推动转型进阶来破局行业性难题。

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今天，平安银行行长特别助理蔡新发受邀出席字节跳动2023年春季火山引擎 FORCE 原动力大会，在主会场以“智能化银行3.0，零售转型新篇章”为题进行金融行业的实践分享，与各领域嘉宾共同探讨数字时代下企业增长的全新篇章。

以下为平安银行行长特别助理蔡新发演讲的主要内容：

《智能化银行3.0，零售转型新篇章》

火山引擎的朋友以及来自各个单位的朋友、嘉宾，大家上午好！

我是平安银行蔡新发。  

自2016年末，平安银行提出零售转型战略，通过这几年的转型实践取得了显著成效，逐步成为行业领先的智能化零售银行。在此基础上，去年以来，我行提出了要打造“智能化银行3.0”，持续推动转型进阶。

首先要讲的是我们为什么要做智能化银行3.0？初心是什么？

如果回顾一下平安银行零售转型发展的历史，我们首先通过打造三大智能化产品，包括口袋银行APP、线下的智能新门店，以及内部管理和服务工具“口袋银行家”及之后AI 银行等一系列的工作，让平安银行零售客户体验大幅提升，平安银行的财富管理规模，贷款规模，零售营收都有两倍到五倍的增长。平安银行的零售业务从股份行的第三梯队提升到了第一梯队，获得客户及各方的充分认可。

但同时，经过2.0阶段，我们也发现经营上仍然存在很多不足：客户服务体验和客户满意度还有很大的提升空间，22年以来，受各种宏观经济增长放缓等多重因素影响，业务增长减缓。

以此为基础，我们做了进一步的归因分析，就是容易做的事情做了，但是经营上总体还是以产品为中心，“以客户为中心”的经营理念并没有得到真正贯彻，而这正是转型之路上真正要啃的“硬骨头”。

平安银行在思考如何破局。这显然是一个行业性的难题，并不是平安银行独有的问题。我们想到的是积极学习借鉴跨行业的优秀实践经验。我们发现近几年国内互联网企业在客户体验方面做的比较领先。比如电商、出行应用，当然也包括现在大家喜欢用的抖音及今日头条。如果总结共同点的话就是运用了互联网“人、货、场”的方法论，“货”必须要跟“人”匹配，而且要找到能够打动“人”的场景，然后去推荐“货”。

22年以来，我行也在积极与包括火山引擎在内的优秀互联网企业沟通请教，借鉴应用”人、货、场”的经营方法论去升级客户经营。那么在金融业，如何真正实现“人、货、场”的匹配呢？下面我来谈一谈平安银行智能化银行3.0的探索和实践。

我们如何做智能化银行3.0？

我们希望要做的其实就是“金融界的抖音”模式。那么抖音模式它的核心特征是什么。我们认为至少包括两个关键点：一个是精准的洞见客户的偏好，第二个是实时、智能地推荐内容。这两点也正是智能化银行3.0最重要、要实现的目标。

为了规划具体的实现路径，我们对比了一下不同的平台，比如信息资讯平台、电商平台和金融平台之间的差异性，我们会发现金融的平台，在精准洞察客户的偏好方面难度是比较高的，因为客户的金融产品及服务偏好的影响因素是比较复杂的，同时也由于金融产品和服务流程也很复杂，这使得实时、智能向客户推荐产品和服务的难度非常高。

对于智能化银行3.0而言，我刚才讲了目标就是要打造金融业的抖音模式，我们在顶层的设计上面是有两个核心、两个基础、一个出发点和一个方法论。

对于两个核心是以客户为中心和以数据为驱动。以客户为中心是要实现全方位的、精准的洞察客户的需求和偏好，推荐最优的产品服务和解决方案，做到“比客户更懂客户”。以数据为驱动是指通过大数据和AI的能力去驱动我们日常的客户经营、管理和风控，实现决策最优、效率最高、投产最优。

两个基础指的是数据和策略，目的是要打造智能化的决策大脑，形成全场景的感知、决策、触达、反馈的机制。客群宫格是智能化银行3.0的出发点。我们在实践当中，会把客户用人生阶段、财富等级、职业属性三大维度来划分，建立了112个宫格，用宫格来精准的定位客户的金融属性和需求。例如我们通过“人生阶段”维度，可以判断客户在金融需求方面的广度和类型；通过财富等级维度可以判断客户的金融需求的深度；通过职业属性信息又可以对客户这些资质的画像做进一步的补全。

下面介绍一下上面讲到的3K方法论：KYC-KYP-KYATO。3K方法论核心的原理是基于对客户全面的了解，在合适的时间和地点，将合适的产品和服务用合适的方式给到客户。

首先是KYC，要解决的是“客户是谁”的问题。客群宫格是KYC的重要工具，实际的应用上面，我们有两个应用方式：一个方式是从产品出发，在宫格里面去筛选对于该产品意向高的客户，就是要精准的选对客户，同时也会屏蔽掉对于这个产品无需求的客户；第二个应用方式，我们会从细分宫格客群出发，去研究这个客群，他的服务需求和偏好。

其次是KYP，要解决的是“客户要什么”的问题。主要也是要达到两个目的，一个是解析客户的需求偏好，我们设计了八大类的内容偏好标签，总共通过超过4000个标签，来洞察客户的偏好；第二个是为客户设计产品、服务和内容的一些具体的组合，我们通过构建七大类内容库来支撑这个需求。

最后是KYATO，要解决的是“怎么给客户”的问题。首先是要了解客户的服务偏好，我们设计了四类的服务偏好的标签，包括触达场景、触达时机、触达内容和触达渠道，总共有1000多个标签。在触达渠道的策略上面，我们完全根据客户的服务偏好来做设计；在触达的执行上面，通过线上、空中电话、线下三个渠道的协同配合做到无缝的衔接和精准触达，为客户提供便捷、流畅的服务体验。以上是智能化银行3.0的顶层设计。

最后，当前智能化银行3.0仍处于初期阶段，未来还将会持续的迭代和升级，我们也期待未来能够与字节、火山引擎在数据算法、技术基建等各个领域持续深化合作，携手并进、共赢未来！

谢谢大家！

责任编辑：韩希宇